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贝鹤能解密家乐福经营攻略

信息来源:eooaoo.com  时间:2008-01-25  浏览次数:370

  法国家乐福集团董事长兼首席执行官贝鹤能只会简单地讲几句中文,诸如“您好、谢谢、好球”什么的。但是,他熟知Carrefour的中文译名,甚至知道“家乐福”可理解为“所有家庭都幸福”。当然,他所熟知的远不止这么多,日前他在接受央视采访时谈到的各种经营理念,就颇值得中国同行们借鉴。
   用细节打动人心
  主持人:所谓的服务质量,可能会体现在比较细枝末节的地方,比如您觉得在中国的家乐福,卫生间放在什么地方会比较合适?
  贝鹤能:零售业就是关注细节,长期不懈地了解顾客的需求。卫生间在哪儿?商场的购物区以外。如果你需要的话,也许你可以跑一百米,但我想这是最远的距离了,因为我们在不同的方位都有卫生间。
  主持人:家乐福总把最新鲜的牛奶摆放在货架的最里面,这是为什么呢?
  贝鹤能:当你销售食品的时候,最重要的一点是让顾客永远肯定你货架上的食品是新鲜的。我们要随时不断地更新商品,把最早要过期的商品放在最前面,这样你就容易检查出来。我们必须在产品远没有到期前把它拿掉,这样才能保证当顾客把产品拿回家的时候,它一定还有一个保质的区间。
   低价不是一切
  主持人:很多人去家乐福购物,发现价格标签会精确到分。一分钱,对家乐福来说能有多大的意义?
  贝鹤能:一分钱意味着许许多多,我们尽全力帮他们省每一分钱,当顾客省了一分钱的时候,会认识到这是家乐福给他们节省的,他们会回到这里来,让我们提供更多的服务。
  主持人:中国有一句俗话叫“便宜没好货”,那么家乐福怎么在低价的同时,又能保证顾客的这种微妙心理,从而不影响到家乐福产品质量的形象?
  贝鹤能:顾客为价格而来,但价格不是一切。顾客非常聪明,你不能欺骗他,当他们满意的时候,他们还会买更多的商品。什么是最重要的?就是要保持顾客每天对家乐福的忠诚度。其实,这也是全世界都通用的游戏规则。
   把供应商“逼”到“墙脚”
  主持人:谈到价格,就不能不谈到供应商,家乐福是如何面对自己的供应商的?
  贝鹤能:顾客在给我们施加压力,他们会说:你应该给我更多的东西,而我只想付更少的钱。顾客有这种想法很正常,而我们则不得不把这种压力带到供应商身上。谈判与讨价还价,充斥在我们每一天的生活当中,但我们需要的是公平的谈判,并且必须是大家双赢的谈判。
  主持人:据说家乐福跟别人谈判的时候,有一个基本的原则,就是要把供应商“逼”到“墙脚”,再给他一点甜头,是这样吗?
  贝鹤能:这并不是战争,实际上是一种合作。有时候竞争对手卖得比我们便宜,对我来说,其实也是把我逼到了墙脚,这时我就不得不再回到供应商面前讲——我得再重新跟你谈谈价钱。有的时候他同意,有的时候他反对,有的时候,他们给我们做一些解释工作,有的时候,他们会适时创新。谈判就像一项运动,当然,你不能跟“墙脚”谈判,要有余地,但是你必须谈判,通过谈话你会有各种各样的进步。
  土洋品牌
  机会均等
  主持人:前一段有媒体报道,说中国市场五六年以后,国外的零售商会占据中国零售市场的60%。对这个推断,您的看法是什么?
  贝鹤能:我想这个百分比是不正确的。因为市场取决于顾客,对于顾客来说,他不管是洋品牌还是本地品牌,主要取决于品牌的质量和服务水平,所以我们觉得,中外品牌的机会都是均等的。我们在欧洲和拉丁美洲都是零售业的龙头企业。但我必须说,在零售业,没有什么是永远获得的,也没有什么是永远失去的。
  主持人:家乐福在全球排名第二,您觉得在中国会排名第几?
  贝鹤能:在中国第一名我相信是联华,我们可能是外资企业里的第一。我觉得这是件好事,有当地的竞争对手在我们前头,对我们是一种挑战,做第一不是最重要的,最重要的是不断进步。
   中国市场机遇难得
  主持人:贝鹤能先生特别欣赏中国人可以把店开到世界各地,而中国人特别欣赏您能把同一家店开到世界各地。
  贝鹤能:家乐福是最国际化的一个零售企业,即在中国你就是中国化的,在墨西哥就是墨西哥化的,以此类推。在过去,零售业只是经济链的最后一个环节,而今天,零售业已经成为现代经济的动力。
  主持人:对中国市场有何看法?
  贝鹤能:五年前的世界和今天的世界不是同一个世界了。同样,如果你想像2008年的北京,将会是一个完全不同的城市。我们看到这个国家充满了活力,这是个难得的机遇。因为通常来讲,在一个现代化经济的国家,人们会更富裕,这就是购买力增加,人们有钱时就会消费,而商品就是需求,就是顾客的增长。所以,我们没有理由不乐观,我们惟一要做的就是努力工作。 CCTV对话栏目供稿

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